處方1 蛇床子適量。［制用法］ 將蛇床子文火炒黃，研為極細末后，裝入瓶內備用。用時先取蛇床子、明礬各15g，甘草10g，加水300ml煎沸，待藥溫降至適度時，熏洗肛門及脫出的直腸黏膜，洗后擦干，將蛇床子粉撒在脫出的直腸黏膜部分，再還納復位。每次脫出后用上法1次，連用5～10日。［療效］ 應用蛇床子末外用治療小兒脫肛患者，效果顯著。附驗案1例，張某，男，3歲9個月。瀉痢3個月，伴脫肛2個月余，多方治療無效。查肛脫呈橢圓形，長約3cm，色淡紅，質柔軟，表面有淡黃色分泌物，不能自行還納。經用本方治療，7日告愈［鄧澤潭．蛇床子善治小兒脫肛．中醫雜志，2000，41（8）：456］。處方2 五倍子、煅牡蠣、煅龍骨各12g，枳實、云南白藥各3g。［制用法］ 將前4味藥共研為極細末，與白藥混合后，裝入干凈瓶內密閉備用。用時先用3/%溫鹽水坐浴，再外涂液狀石蠟，然后將上藥末均勻地薄層撒撲其黏膜面，手法復位后休息1小時。連續用藥至癥狀消失止。［療效］ 應用上藥外用治療小兒脫肛患者100余例，效果顯著。一般用藥3～5次即可獲得治愈。治程中無不良反應［胡熙明．中國中醫秘方大全（下卷）．上海．文匯出版社，1996：605］。（李世文，康滿珍，王仲娥）
不知道各位實體店老板們有沒有遇到這種情況，顧客在店里逛了一大圈，試用了好幾款產品，最后卻什么都沒有買。這是為什么？遇到那種“只試不買”的顧客，我們該如何應對呢？一般來說，顧客進店后的購買心理過程分為這8個階段：觀察——興趣——聯想——欲望——比較——信心——行動——滿足顧客在進店購買的過程中，不同的環節，顧客的心理和期待是不同的。那實體店老板們該如何針對顧客不同時期的心理進行的有效導購呢？第一階段：觀察顧客心理：“盲目瀏覽”，指顧客走進店內了解、隨意瀏覽，此時沒有產生“需求”，對商品的欲望很低。行為特征：邊走邊看，只是暫時還沒有吸引到他的亮點。銷售重點：“引起注意”，我們要打破這種“沒有需求”的平衡狀態，找到突破口。此時最佳的銷售方法就是“一句話銷售”，即用一句話概括出每一種商品的最亮點，用一句吸引顧客的注意，激發他的興趣。隨著顧客目光所及之處，及時解說。第二階段：興趣顧客心理：“好奇”，心態開放，表示對商品產生好奇心，愿意讓銷售人員進行介紹。行為特征：停下、注視、伸手觸摸商品、問簡單的問題。這時顧客開始在某件商品面前停下來，甚至用手摸一摸，問一些簡單的問題。比如，“這是什么材料的”、“這個多少錢”……需要注意的是，此時的詢價一般不是認真、理性的，往往只是對商品稍微感興趣！此時如果匆忙報價，對方99/%的情況下會說“太貴了”，因為此時顧客對商品價值的認知還比較低，此時談論價格銷售人員顯然處于不利地位。銷售重點：“簡單介紹”，在剛才一句話銷售的基礎上，進一步用簡潔的語言說出這款商品的幾個賣點，用支撐性的觀點加強一句話銷售的力度和可信度。同時，此階段最重要的是通過商品感知“激發興趣”，可以邀請顧客一起參與到商品演示過程，即“體驗式銷售”，請顧客摸一摸，湊近看一看，放在手上比劃一下，充分體驗商品的使用感覺。只有顧客充分對商品感知，才有可能進一步產生購買的欲望。顧客永遠不會購買自己還不太了解的商品，而如果只是聽銷售人員解說，感知程度只有10/%，觸摸、演示、試用可以使商品感知度達到90/%。第三階段：聯想顧客心理：“產生興趣”，對商品產生親切感、好感。行為特征：“詢問”，跟著銷售人員、表現出傾聽的興趣、愿意坐下來聊聊，并問一些跟商品有關的問題。這個時候，顧客如果主動聊的話題越多，說明對銷售人員的好感、信任感越深，對接下來的銷售溝通的積極影響越大。所以，銷售人員如果禮貌的表現出傾聽的興趣，鼓勵的目光，顧客的談話會更濃。這些看似和銷售無關的對話內容其實對銷售成功的影響力很大，心理學上研究有個“暈輪效應”，即把某個人的優點擴散到其它方面。因為“談得來”，所以擴散到相信銷售人員的“推薦”，認為彼此是具有“同樣品味”的人，進而對銷售人員的提議和設計方案深信不疑。銷售重點：“輔助聯想”，即運用所有能用的銷售道具幫助客戶聯想。比如，顧客要對某款護膚品感興趣，這時就給顧客看一些護膚前后的圖片，顧客自然會聯想到自己用了會是什么效果。第四階段：欲望顧客心理：“表示喜歡”，對商品表現出喜歡，但是沒有購買動力，即“心動但不行動”。行為特征：“認真問價”，這個時候的問價，表明顧客通過價格來衡量自己的需求。銷售重點：“提升欲望”，強調商品的品牌、品質，同時聰明的解釋價格。一般有一下兩種方法：1、“提升價值型”價格解釋法，即更深、更專業地說明商品的選材，設計、做工都是最佳、最優、最好的，說明物有所值。2、“加深需求型”價格解釋法，即這款商品價格要高一點，但是它能解決顧客非常重要的問題、滿足非常迫切的需求。第五階段：比較顧客心理：“購買欲望”，通過前面的了解，此時顧客對商品已經有了購買的欲望。行為特征：“咨詢臺坐、談及價格及需要”，顧客主動坐在咨詢臺旁，對商品的價格和自己的需求做一個綜合的評定。銷售重點：“強化專業”，強調商品的品牌、強調專業人士的評價和推薦。可以邀請參觀店內其他類別的商品，讓顧客自己在心理做出比較。PS：要注意的是，這個階段的顧客出于“頭腦發熱”的狀態，如果不能及時把握機會促成訂單，而是讓他進入第六階段的話，其實是在增加銷售難度。此時，適當地運用“收場白技巧”也能收到意想不到的效果！比如：1、“暗示型收場白”，即做出一些只會對買單顧客的動作，潛移默化地影響準顧客。“我把這款也給您試試看吧，這樣您可以多一些選擇，如果不合適不選也沒關系。”溫和禮貌的話最是能抓住顧客的。2、“最后通牒收場白”，創造危機感，即不立刻決策就有可能失去已經挑選中意的商品。比如，“我們門店目前倉庫里只有這兩個貨。”也可以故意制造“危機”，比如，明明知道某一款商品有庫存，但是還是在顧客即將冷靜考慮的時候煞有介事的叫同事去倉庫“查看這款商品的庫存”，然后興高采烈地告訴顧客：“還好，還有貨！”第六階段：信心顧客心理：“產生猶豫”，反復抉擇，拿不定主張。行為特征：“討價、還價”，要求給予會員價或送給禮品，并挑出商品很多“毛病”，想通過對降低商品的評價，來達到討價、還價的目的。銷售重點：“消除顧慮”，可以把這款產品的近期購買情況跟顧客聊下，說下產品的一些優點。第七階段：行動顧客心理：“購買決定”，此時已經產生購買決定。行為特征：“關心售后服務”，問一些關于的產品使用、壽命周期、退貨、保修的問題。銷售重點：“從眾效應”，此時只是做了重大決策后的一種心理壓力的宣泄，顧客只是希望有人告訴他的確實是做了一個正確的決策而已。這個時候可以告訴他這款商品已經有很多顧客買過，而且對此款商品的評價很好。同時對售后服務的保證做出誠懇的承諾，安撫顧客買單后的焦慮心情。第八階段：滿足顧客心理：“滿意或不滿意”，這個階段的顧客會對商品和服務做一個重新的評估，感覺滿意了，情緒會高漲，感覺不好，情緒會低落。行為特征：滿意時一般會面帶微笑，并且會主動開啟話題，“這段時間生意應該不錯吧？”；不滿意一般表現得不說話、沉默、或者說，“算了，不用了”。銷售重點：這個階段的工作主要是我們常說的“人脈”經營，做得好，這根脈會四通八達，做得不好，這根脈會影響整個人際網絡傳播。人們總喜歡把愉快、不愉快的經歷向身邊的朋友訴說，如果能給顧客留下好的印象，通過口碑傳播帶來的新顧客將會十分容易溝通。很多銷售人員深有體會，“顧客說一句，比我們說100句都有用”。所以這個階段非常關鍵，有經驗的銷售人員都會把自己的聯系電話給顧客，并請顧客留下電話號碼，定期回訪，及時解決可能發生的問題，歡送顧客離店。結語以上8個階段主要是針對顧客購買的全過程，有時順利會跳過其中幾段，有時候會退回已經進行過的階段，比較理想的是在顧客進入“比較”階段之前便成交。然而，即便是在第五階段成交，也需要做“塑造口碑”的工作，因為這是使銷售效果最大化的“以客養客”的口碑經營，是“不戰而屈人之兵”的銷售最高境界。
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